Siapakah Customer Anda?
Apakah Anda bergerak di bidang penjualan, distribusi, pendidikan, kesehatan, kuliner, apapun itu, Anda memiliki customer atau pelanggan sendiri. Pembeli, pemakai jasa, pengecer, siswa, pasien, penumpang, apapun sebutannya, mereka adalah customer Anda. Petugas administrasi, kasir, pelayan toko, bagian gudang, pengantaran, pengepakan, karyawan dari departemen atau bagian apapun, mereka juga adalah customer Anda. Setiap orang adalahcustomer. Karena merekalah yang menjamin kelangsungan hidup bisnis Anda.
“A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependant on us, we are dependant on him. He is not an interuption in our work, he is the purpose of it. He is not an outsider in our business, he is part of it. We are not doing him a favour by serving him, he is doing us a favour by giving us an opportunity to do so.” (Mahatma Gandhi)
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Konsumen (consumer) diartikan sebagai pemakai barang hasil produksi; penerima pesan iklan; dan pemakai jasa (pelanggan dsb). Sedangkan Pelanggan (customer) berarti orang yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001). Kini, Konsumen dan Pelanggan dianggap memiliki karakteristik sama, yaitu semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Ada pula yang mendefinisikan Customer sebagai setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Dalam hal ini terdapat tiga pemahaman tentang customer, yaitu: (1) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang membawa perusahaan untuk mengikuti keinginannya; dan (3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Teori perihalcustomer atau pelanggan yang banyak digunakan dalam Customer Service mengemukakan adanya dua jenis pelanggan, yaitu:
- Pelanggan eksternal, yaitu yang dapat didefinisikan sebagai seseorang yang menggunakan layanan produk dan mempengaruhi skala produk atau layanan tersebut.
- Pelanggan internal, adalah setiap orang yang terlibat dalam proses pemberian produk dan layanan. Misalnya dalam dunia pendidikan, pelanggan eksternal adalah siswa, orang tua siswa dan masyarakat luas. Sedangkan pelanggan internal adalah seluruh staf, guru, dan pemimpin yang terlibat dalam operasional sekolah dan berperan besar dalam menentukan kualitas sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan jasa.
Terlepas dari pendapat mana yang Anda setujui, harus diingat bahwa setiap pelanggan mendukung bisnis kita terus berlangsung. Any business with customers is in the "People" business. Customers lah yang menuntut (perusahaan) kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa (perusahaan) kita. Customer tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung pada mereka. Customer yang membawa kita kepada keinginannya. Mereka adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
By BusinessGrowth
Untuk info pelatihan (training), jadwal pelatihan (training), managerial training, tempat pelatihan (training), training for trainers, dan pelatihan (training) programs lain, silakan hubungi kami, BusinessGrowth, lembaga training Indonesia terkemuka.
