Service Recovery : A.S.AP!

Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan – walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif, seorang frontliner paling tidak harus memiliki kompetensi yang tepat untuk menghindari terjadinya service breakdown. Sebelum keluhan terjadi, kita dapat melakukan tindak pencegahan sederhana, dengan memperhatikan dimensi Prosedural dan Personal pelayanan perusahaan. Pastikan untuk membuat SOP yang sesuai untuk diterapkan, dan mempekerjakan orang yang tepat di posisi yang tepat. Bila perlu, buat suatu pedoman atau prosedur yang dapat memastikan bahwa kualitas produk atau layanan adalah sesuai dengan apa yang di komunikasikan. Jangan lupa pula untuk selalu me-review secara berkala prosedur tersebut untuk meningkatkan efektivitasnya, agar service yang dihasilkan selalu sesuai dengan yang dikomunikasikan atau dijanjikan.

Jika sampai terjadi service breakdown dan muncul keluhan, tangani dengan segera. Buatlah prosedur penanganan keluhan yang baik dan efektif. Jangan lupa untuk mencatat data lengkap setiap keluhan, komentar, saran dan keinginan-keinginan customer, untuk di-review dan dijadikan pelajaran agar tidak terulang kembali dan dapat meningkatkan kualitas layanan. Jangan pernah menyia-nyiakan kesempatan memperbaiki kesalahan, apalagi dengan mengulangi kesalahan yang sama.

Resolve a complaint in the customer's favor and they will do business with you again 70% of the time.

Source: Lee Resources

 

Meskipun merepotkan, keluhan pelanggan harus dihadapi dan diselesaikan dengan tuntas. Anda perlu mengantisipasi hambatan yang sering muncul dalam memberikan service recovery, yang terkait dengan personil pemberi layanan, seperti:

• Kemampuan untuk “Mendengarkan”
• Kemampuan berkomunikasi dengan efektif
• Kurang menghormati (tidak sopan) 
• Kurang pelatihan
• Masalah pekerjaan
• Materi atau peralatan pendukung tidak memadai

Penanganan keluhan harus dilakukan dengan serius oleh petugas yang kompeten. Jangan sampai satu keluhan malah menimbulkan keluhan baru.

Dikutip dari “Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization, Penulis: Heria Windasuri, Hyacintha Susanti, dan BusinessGrowth Team, PT Gramedia Pustaka Utama, 2017”

Untuk info pelatihan (training), jadwal pelatihan (training), managerial training, tempat pelatihan (training), training for trainers, dan pelatihan (training) programs lain, silakan hubungi kami, BusinessGrowth, lembaga training Indonesia terkemuka.

 

By: BusinessGrowth