Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip, dan Garry Amstrong, 2005). Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.

Harapan atau ekspektasi pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. Ekspektasi pelanggan (customer expectation) selalu ada karena empat hal (Kertajaya, 2004):

1. Individual Need atau kebutuhan perseorangan
Jika customer Anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga.

2. Word of Mouth
Customer bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi.

3. Past experience atau pengalaman masa lalu

Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa. 

4. External communication atau komunikasi eksternal
Adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan.

Dikutip dari “Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization, Penulis: Heria Windasuri, Hyacintha Susanti, dan BusinessGrowth Team, PT Gramedia Pustaka Utama, 2017”

 

 

By: BusinessGrowth

 

Untuk info pelatihan (training), jadwal pelatihan (training), managerial training, tempat pelatihan (training), training for trainers, dan pelatihan (training) programs lain, silakan hubungi kami, BusinessGrowth, lembaga training Indonesia terkemuka.